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Intelligent Automation: working like tomorrow, today!

Ready to become more creative, efficient and innovative

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L’impresa bilanciata e iperconnessa, alimentata dall’automazione intelligente

In un mondo sempre più connesso, come saranno l’impresa e la forza lavoro di domani? Come si lavorerà? Nelle prime fasi delle loro trasformazioni digitali, le aziende stanno iniziando a sfruttare le tecnologie di automazione come la robotic process automation (RPA) per sostituire le attività ripetitive e di routine. Il valore di tecnologie come l’RPA si estende quando le aziende adottano un approccio all’automazione basato su una piattaforma.

Le automazioni realizzate finora dalle aziende hanno infatti un ambito principalmente dipartimentale, essendo i vari dipartimenti per lo più disconnessi tra loro e contribuendo essi separatamente agli obiettivi aziendali. Governare e guidare il cambiamento dell’azienda a partire da tali obiettivi risulta dunque impossibile in assenza di una unica piattaforma tecnologica che connetta ed orchestri tali automazioni “dipartimentali” e le attività dei vari knowledge worker coinvolti e che usano strumenti diversi e disconnessi. Quando questa piattaforma tecnologica esiste, essa può inglobare organicamente le nuove tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning che consentono di scalare in efficienza, produttività e soddisfazione del cliente come richiesto dal mercato di domani.

L’opportunità non sfruttata dell’automazione

L’inizio di ogni esercizio di trasformazione è nella definizione delle operazioni/processi che veicolano la trasformazione stessa. Nel corso degli ultimi decenni, le aziende hanno continuato ad ottimizzare i loro processi per renderli più efficienti.

Tuttavia, la sola ottimizzazione non sarà sufficiente per la forza lavoro di domani. Questo perché la maggior parte dei processi di oggi – anche quelli ottimizzati – rimangono in gran parte manuali e basati su documenti. Per essere più agili e competere più efficacemente in ambienti sempre più dinamici, le aziende dovranno colmare il gap tra lavoro manuale e lavoro automatizzato.

Allo stato attuale, tale gap è ancora significativo. Un’indagine Forbes ha rilevato che, mentre il 60% dei dirigenti C-level dichiara di volere che i propri processi siano totalmente automatizzati o automatizzati in massima parte, solo il 38% ha raggiunto tale obiettivo.

Questi dati indicano che c’è un’opportunità significativa – e finora non sfruttata – di realizzare benefici in termini di produttività, efficienza e qualità. È qui che l’adozione di un approccio all’automazione basato su una piattaforma può supportare al meglio un’iniziativa di trasformazione digitale. Considerare separatamente le tecnologie di automazione può portare a problemi, ad esempio spingendo singole tecnologie al di là delle loro specifiche capacità. Un approccio basato su piattaforma consente di far leva su funzionalità smart specializzate che lavorano insieme per digitalizzare aree di business ed operazioni end-to-end.

Il mix ideale di automazione e lavoro manuale

L’obiettivo di questa prossima fase dell’automazione è integrare automi e persone, creando così una forza lavoro digitale più agile che possa ‘lavorare come domani’ già da oggi.

Anche se i processi sono ottimizzati, essi richiedono l’intervento di persone per completare manualmente molte fasi. Di conseguenza, i dipendenti si trovano incastrati nel ruolo di “collettori di dati” mentre, per fornire valore reale all’azienda, i dipendenti dovrebbero invece diventare “utenti di dati”.

Con l’automazione intelligente le aziende realizzano questa transizione. Unendo funzionalità quali acquisizione cognitiva, orchestrazione processi, automazione robotica, mobilità e analytics avanzato, questa tecnologia di nuova generazione non solo automatizza i passaggi di un processo, ma li migliora.

Più il software è intelligente, più esso può essere utilizzato per compiti complessi e per prendere decisioni. Con il machine-learning, l’automazione intelligente va oltre la semplice cattura. È in grado di ingerire e comprendere grandi volumi di testi destrutturati come e-mail, immagini e persino chiamate vocali. Ed essendo in grado di identificare umore e tono, e di imparare dalle interazioni passate, può essere “educata” a prendere decisioni. I dipendenti possono intervenire meno, ed essere più liberi di concentrarsi su attività dedicate ad obiettivi strategici, quali una maggiore soddisfazione del cliente e maggiori margini di profitto. In un tale ambiente, i robot e gli esseri umani lavorano insieme come colleghi.

“Non dovremmo chiamarli robot. Dovremmo chiamarli co-bot, perché ciò che stanno realmente facendo è collaborare con gli esseri umani. Non possono fare nulla senza l’input e la partecipazione umana”, dice Max Cheprasov, responsabile dell’automazione di Dentsu Aegis.

Ecco due esempi reali dei benefici dell’automazione intelligente:

  • Un’importante compagnia di assicurazioni europea ha utilizzato l’automazione intelligente per ridurre il tempo che il suo team di liquidazione dei sinistri ha impiegato per elaborare i rapporti delle indagini mediche. L’azienda è stata in grado di ridurre i tempi di elaborazione dei rapporti dell’80 percento, liberando tempo per il personale da dedicare ad attività di maggior valore.
  • Una rete pubblicitaria multinazionale ha applicato il natural language processing (NLP) per le risposte a nuove gare d’appalto. Il sistema, che ha appreso da 20 delle migliori e più recenti risposte a gara dell’azienda, legge una richiesta in arrivo e ne comprende le domande e il contesto. A valle, il bot RPA associa le domande a risposte precedenti, crea una bozza e la converte in una presentazione PowerPoint. Ora, il team di vendita non ha più bisogno di affannarsi per individuare e adattare le proposte passate alle specifiche del cliente, risparmiando all’azienda fino a 60 ore di lavoro manuale su ogni gara. Questo tempo ora disponibile consente di concentrarsi maggiormente su servizio clienti ed innovazione.

Le aziende intelligenti non devono aspettare la forza lavoro futura. Con l’automazione intelligente, possono lavorare come domani – oggi.

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The Balanced & Hyper-connected Enterprise, Powered by Intelligent Automation

In an increasingly connected world, what will the enterprise and workforce of tomorrow look like? How will work be performed? In the early stages of their digital transformations, organizations are beginning to leverage automation technologies like robotic process automation (RPA) to replace routine and repetitive tasks. The value proposition inherent in technologies like RPA is extended when organizations take a platform-based approach to automation.

Departmental automations implemented so far by companies have in fact a specific departmental scope, being departments mostly disconnected from each other and contributing separately to the business objectives. Governing and guiding the change of the company starting from these objectives is therefore impossible without a technological platform that connects and orchestrates these departmental automations and the activities of the various knowledge workers involved, that use different and disconnected tools. In addition, such a technological platform would integrate new artificial intelligence and machine learning technologies so to be able to scale efficiency, productivity and customer satisfaction required by tomorrow’s market.

The Untapped Opportunity of Automation

The beginning of any transformation exercise is in defining operations/processes that ensure the transformation. Over the last several decades, organizations have continuously fine-tuned their processes to make them more efficient.

Yet, on its own, optimization won’t be enough for tomorrow’s workforce. That’s because most processes today – even optimized ones – remain largely document-driven and manual. To be more agile and compete more effectively in fast-paced environments, organizations will have to close the gap between manual and automated work.

As it stands currently, that gap is significant. A Forbes survey found that while 60 percent of C-suite executives say they want their processes to be automated or mostly automated, only 38 percent have achieved that benchmark.

These findings indicate there’s a significant – and so far untapped – opportunity to realize gains in productivity, efficiency and quality. This is where adopting a platform-based approach to automation can particularly support a digital transformation initiative. Looking at automation technologies separately can result in problems, such as individual technologies being pushed beyond their respective capabilities. A platform-based approach to automation means leveraging smart capabilities that work together to digitize end-to-end business areas and operations.

The Ideal Mix of Automation and Manual Work

The goal of this next phase of automation is to integrate automation and people, thus creating a more agile digital workforce that can ‘work like tomorrow’ today.

Even though processes are optimized, they require humans to manually complete the steps. As a result, employees find themselves stuck in roles as “data gatherers”. To deliver higher value to the business, employees instead need to become “data users”.

With intelligent automation, companies shift this dynamics. Adding capabilities such as cognitive capture, process orchestration, robotic process automation, mobile and advanced analytics, this next-generation technology not only automates steps in a process, but also improves upon them.

The smarter software is, the more it can be used for complex tasks and decision-making. With machine-learning, intelligent automation moves beyond simple capture. It is able to ingest and make sense of large quantities of unstructured text such as emails, images and even voice calls. And since it’s capable of identifying sentiment and tone and learning from past interactions, it can be “taught” to make decisions. Employees have less need to intervene, leaving them free to focus on work that delivers strategic benefits, such as higher customer satisfaction and stronger profit margins. In this environment, robots and humans work together as collaborators.

“We shouldn’t call them robots. We should call them co-bots because what they’re really doing is collaborating with humans. They cannot do anything without human input and participation,” says Max Cheprasov, chief automation officer at Dentsu Aegis.

Here are a couple real-world examples of the benefits of Intelligent Automation:

  • A major European insurance company used intelligent automation to reduce the time its claims team spent processing medical investigation reports. The company was able to cut report processing times by 80 percent. But even more importantly, with intelligent automation, the staff had more time to focus on higher value tasks.
  • A multinational advertising network applied natural language processing (NLP) to craft new RFPs. Its program, which learned from ingesting 20 of the company’s best and most recent RFP responses, reads an incoming request and understands the questions and the context. Downstream, RPA is leveraged to match open questions to previous responses, create a draft and convert it into a PowerPoint presentation. Now, the sales team no longer needs to scramble to locate and tailor past proposals to client specifications, saving the company up to 60 hours of manual labor on each RFP. This additional time allows them to focus on service to customers and innovation.

Smart businesses don’t need to wait for the future workforce. With intelligent automation, they can work like tomorrow – today.

Giovanni Brunoro
Italy Sales Executive of Kofax